5 dicas imbatíveis para impactar a experiência do cliente
A experiência do cliente não deve ser confundida com o marketing de relacionamento, embora sejam dois conceitos que caminham juntos.
É importante compreender porque se fala tanto na experiência do cliente nos últimos anos.
Vivemos em uma era em que a tecnologia tem impactado cada vez mais as relações humanas.
As pessoas estão cada vez mais bem informadas e, quando se voltam para uma marca, sabem exatamente o que buscam. E também avaliam se aquela marca realmente é capaz de satisfazer as suas necessidades.
Veja também: Como a Inteligência Artificial vai impactar o atendimento ao cliente?
Há décadas, o consumidor poderia até se satisfazer com o bom. Mas, com tanta concorrência no mercado, as empresas precisaram descobrir como oferecer o ótimo. E, hoje, nem mesmo o ótimo parece satisfazer o consumidor — que deseja algo entre o excelente e incrível.
O cliente quer ter uma experiência excelente. Nós queremos uma experiência excelente enquanto clientes. Esse é um desafio para muitos negócios.
Para atingir esse objetivo, é sempre importante responder a algumas perguntas, como:
- O que o cliente espera do seu negócio?
- O que a concorrência tem oferecido?
- O cliente está comprando o seu produto/serviço por quê?
- O seu produto soluciona um problema na vida do cliente?
- Quais são os possíveis substitutos no mercado para o seu produto/serviço?
- O que de diferente o seu negócio oferece?
Quando se fala em gestão da experiência do cliente (GEC), há apenas três cenários possíveis, que são:
- Experiência boa (o cliente apenas se sente satisfeito com a compra);
- Experiência neutra (o cliente fica satisfeito com o produto, mas tem a sensação de que poderia se sentir melhor);
- Experiência ruim (neste caso, o cliente com certeza falará da má experiência com a marca para outras pessoas).
Acredito que o principal desafio seja o de oferecer uma experiência além do bom: é fazer com que o cliente pense na sua marca com sentimentos positivos — o que não deixa de ser também um marketing espontâneo para o seu negócio, porque bem atendido, é claro que o cliente vai repassar essa experiência para outras pessoas.
Confira: Cliente na era digital – dica para manter sua pequena empresa antenada.
Valorize a importância da experiência do cliente
Trabalhar estratégias para melhorar a experiência do cliente não é uma preocupação apenas de grandes negócios, pelo contrário, pequenas e médias empresas têm se interessado cada vez mais em implantar estratégias para melhorar a experiência de seus clientes.
Além de oferecer ao cliente uma melhor experiência que, provavelmente, fará com que ele compre novamente o seu produto/serviço — ou indique para outras pessoas —, uma boa gestão da experiência do cliente pode levar à fidelização.
Mas é importante, aqui, deixar claro que não se trata de oferecer uma melhor experiência uma vez ou algumas vezes. Deve ser uma obrigação da empresa esse cuidado com o atendimento ao cliente.
9 dicas para uma experiência do cliente
1. Saiba quem é o seu cliente
É clichê, eu sei, mas é a parte mais importante nesse processo de gestão da experiência do cliente.
Aqui entra a utilização de um bom software CRM. Basicamente, essa ferramenta ajuda a organizar todas as informações sobre os seus clientes de uma maneira eficiente e fácil de localizar.
Assim, fica mais fácil direcionar campanhas específicas para atingir o público.
2. Defina princípios norteadores da experiência do cliente
Ter os valores de sua empresa bem definidos ajuda bastante nesse quesito.
Entenda como você deseja que tais valores se traduzam no contato com seus clientes, em todas as etapas do processo de venda.
Atente-se ao fato de que seus colaboradores devem estar cientes dos valores da empresa. E garanta orientações claras, de modo que os princípios norteadores se façam tangíveis no relacionamento com clientes.
3. Seja rápido
Evite, ao máximo, deixar seu cliente esperando. Isso se aplica no atendimento presencial, na comunicação via redes sociais, nas solicitações do SAC…
Minimizar o tempo de resposta promove impacto positivo na experiência do cliente — não importa o setor em que sua empresa atua.
4. Dê atenção às reclamações
O feedback negativo não deve ser ignorado!
Portanto, valorize comentários positivos sobre seus produtos e serviços. Mas também se comprometa a averiguar as razões de críticas e descontentamentos.
Nas reclamações, há possíveis aprendizados que os elogios não trazem…
Obviamente, você não precisa concordar com todas as críticas que receber. Porém, saber administrá-las é sua obrigação.
Uma experiência ruim pode se transformar numa história diferente, dependendo de como você lida com a situação.
5. Descubra que o cliente gostaria que melhorasse
É fundamental dar ao cliente a liberdade para que faça sugestões, para que opine sobre o que poderia ser melhor.
Entenda quais as dificuldades que esses clientes apresentam, o que gostariam que melhorasse, etc.
6. Invista em pesquisas contínuas
Saiba o que seu cliente deseja antes mesmo que ele próprio perceba a nova necessidade.
Analise a concorrência, tendências de mercado e, principalmente, esteja atento ao comportamento de consumo de sua persona.
7. Se conecte emocionalmente com os seus clientes
As emoções são as responsáveis pelas atitudes e decisões na maioria dos casos de compra.
Sendo assim, tenha uma ideia de qual a mensagem que está sendo repassada ao seu público.
Se você conquista o seu cliente emocionalmente, dificilmente ele comprará da concorrência ou deixará a sua marca apenas por um valor que aumentou um pouco.
Pessoas emocionalmente envolvidas com uma marca são fieis.
8. Se ligue no omnichannel
Resumidamente, o omnichannel é oferecer ao cliente um atendimento em diversos canais e em cada um deles, ter a preocupação de que seja um excelente atendimento.
Não importa se a compra foi feita pela internet, na loja física, se o contato foi telefônico. Em todos os contatos é preciso oferecer ao cliente a melhor experiência com a sua marca.
9. Se preocupe com o treinamento da sua equipe
Uma das principais características do cliente hoje é estar muito bem informado e antenado a todas as novidades. Por isso, invista sempre em uma equipe treinada e eficaz pronta a atender um público cada vez mais exigente.
Confira: Impulsione o atendimento ao cliente sem aumentar custos.
Sempre analise os resultados do que está sendo aplicado.
Entenda se os processos estão fluindo bem e se as tecnologias estão sendo utilizadas rendendo o máximo que poderiam.
Veja se os objetivos estão sendo alcançados e preste atenção no feedback do público.
Centrar os processos no cliente é fundamental para qualquer negócio que deseja alcançar sucesso. Isso ocorre por uma questão muito simples: o cliente a razão do negócio. Foi pensando no público que o produto/serviço foi criado. É por isso que investir no seu público é a melhor maneira de se destacar no mercado.