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8 atitudes para conquistar a confiança do cliente

Existe algum comportamento para conquistar a confiança do cliente? Esse é o caminho que muitas empresas buscam, sobretudo aquelas que alcançam o sucesso.

Parafraseando Sam Walton, fundador do Walmart, todo empresário deve ter em mente que existe um patrão: o cliente.

O descaso com o consumidor coloca em risco o emprego de todos, do funcionário ao proprietário, a partir do momento em que o cliente opta pela concorrência — e não mais pela sua empresa.

“Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, do presidente aos demais funcionários, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.”
— Sam Walton, fundador da Wal-Mart e do Sam’s Club.

Não existem fórmulas simplistas para conquistar a confiança do cliente, mas sim uma união de fatores que podem se tornar o diferencial da sua empresa.

Conversamos com o consultor de negócios, Adriano Nodari, que apresentou excelentes dicas. Veja a seguir.

Tenha um diferencial

Destaque um setor da sua empresa em que ela pode ser diferente de todas as outras que atuam em segmentos semelhantes.

Seja no design dos produtos ou na cordialidade no atendimento, aqui estamos falando de sutilezas que encantam o consumidor e geram aproximação.

“Empresas humanizadas, por exemplo, com ambiente familiar e aconchegante, que pregam esses princípios desde os processos internos ao trato com o cliente, podem considerar esse fator um diferencial”, argumenta Nodari.

Identidade chama muito atenção do consumidor. É importante que o produto ou serviço esteja conectado às convicções de quem o consome.

Isso tudo pode te parecer uma “viagem” e com pouca importância. Mas o nosso cérebro não é tão racional como imaginamos e toma muitas atitudes por nós. Ele adora o que é bonito, confortável, cativante e, principalmente, aquilo que lhe traga boas memórias. O seu produto também pode fazer parte da história do cliente e recordá-lo de bons momentos.

“As marcas, muitas vezes, esquecem um componente-chave na experiência do cliente e na equação de personalização: a emoção humana. 
Estudos mostram que classificamos principalmente as marcas com base em sentimentos e experiências pessoais — não em informações. 
E quando uma conexão emocional positiva é criada com uma marca, 92% de nós são mais propensos a permanecer leais a uma marca, 88% são mais propensos a gastar mais e 91% estão dispostos a defender a marca.”
— Tom Eshelby, gerente sênior da Deloitte Digital.

Aposte em canais eficientes de atendimento

O seu produto pode ser o melhor do mercado, mas se o atendimento não atender as expectativas e necessidade do cliente, tudo vai por água abaixo.

Cumpra prazos, estabeleça tempo e tenha organização em todos os processos.

É importante que o atendimento seja flexível e apresente-se em diferentes canais, como Whatsapp, e-mail, telefone e outros.

Treine a equipe para que metas e compromissos prévios sejam estabelecidos.

“Atendimento ao cliente não deve ser apenas um departamento, deve ser toda a empresa.” 
— Tony Hsieh, criador da Zappos, um dos maiores e-commerces de moda do mundo.


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Ofereça valor

Aqui não se trata de valor financeiro, mas qualidade no momento em que o cliente necessita.

A reputação de uma empresa leva anos para ser construída e pode ser perdida facilmente, com atitudes falhas.

“Leva 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de forma diferente.”
— Warren Buffet, um dos mais conhecidos e bem-sucedidos investidores do mercado financeiro.

Apresente apenas o que não irá comprometer a imagem do negócio e tenha compromisso com suas ofertas.

“A dica é simples: coloque-se no lugar do consumidor. Você optaria por tal oferta ou a julgaria vantajosa para a sua situação?”, explica Adriano Nodari.

De acordo com o consultor empresarial, muitas vezes é preciso dizer não a uma determinada proposta que possa representar o risco de manchar a reputação do negócio, em função de despreparo.

“Se você quer que os clientes saibam que eles são importantes para você, mostre isso se interessando pelo que é importante para eles.”
— Scott McKain, autor de livros de negócios e membro de vários Conselhos de Administração.

Não aposte em falsas promessas

Sabe aquele produto ou serviço que o seu negócio ainda não está preparado para oferecer?

Seja por escassez financeira ou logística falha, faça uma avaliação antes e nunca prometa ao cliente aquilo que sua empresa ainda vivencia em fase de adaptação ou, simplesmente, não possui estrutura adequada para oferecer.

Cumprir com o prometido é um ponto primordial para que você conquiste a confiança do cliente.

Quando não entregamos o esperado, geramos frustração e descrédito para o negócio.

“83% dos consumidores se recusam a fazer negócios com marcas em que não confiam. Para construir confiança, as marcas devem se concentrar em exibir transparência, cordialidade, honestidade e confiabilidade.”
— Gartner, empresa de consultoria.

Valores justos, clientes felizes

Nesse artigo apresentamos algumas dicas de como precificar os produtos. Essa é uma das dúvidas mais frequentes e gera insegurança na conquista do cliente. Porém, sabemos que o consumidor avalia uma série de questões além do preço.

“O importante, nesse caso, é não fugir dos valores do mercado. Hoje, com o acesso a internet, rapidamente o cliente pode consultar preços e fazer comparações”, acrescenta o consultor.

Nodari explica que não se trata de aumentar ou diminuir preços — colocando em risco o fluxo de caixa da empresa — mas, sim, atuar com valores honestos e investir em estratégias, como qualidade no atendimento e diferenciais extras, para conquistar a confiança e fidelização do cliente.

“Os consumidores não compram mais produtos e serviços; eles compram experiênciasIsso exige uma nova abordagem de marketing, vendas e serviços; uma abordagem que depende de ganhar a confiança do cliente.”
— Ben Jackson, gerente geral da SAP Customer Data Cloud.


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Seja claro e ético

Deixar às claras falhas da equipe é primordial. Diante de um erro, jamais tente justificá-lo. Reconheça a falha e ofereça a oportunidade ao cliente de corrigi-la, da melhor forma possível.

“O grande problema da maioria das empresas nem sempre é falhar — até porque processos podem falhar em algum momento. O problema real é o modo como lidam com os erros e a comunicação com o cliente”, alerta Nodari.

O consultor ressalta que outro ponto importante é o treinamento da equipe e o preparo essencial para lidar, principalmente, com as situações adversas.

“Se a sua empresa têm conflitos constantemente no atendimento, é necessário e urgente rever os processos e contar com auxílio de um especialista para avaliar a situação e ajudar na resolução do problema”, sugere.

Invista em estratégias que encantam clientes

Para conquistar confiança e credibilidade com, é imprescindível que você conheça e incorpore estratégias que atendam às atuais exigências dos consumidores.

Abaixo, destacamos alguns artigos que vão te ajudar a identificar diferentes pontos que merecem sua atenção. Clique nos links em destaque para acessar os textos:

➜ Como criar o marketing de relacionamento e a fidelização de clientes.

Gestão da experiência do cliente: essencial em negócios de sucesso.

Cliente na era digital: dicas para manter sua pequena empresa antenada.

➜ Dicas imbatíveis para impactar a experiência do cliente.

Consumidor 5.0 e a sua empresa: você está preparado para esse novo cliente?

Como a Inteligência Artificial vai impactar o atendimento ao cliente?

➜ Impulsione o atendimento ao cliente sem aumentar os custos: confira 6 dicas práticas.

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Texto atualizado em 3 de fevereiro de 2022.