Dicas para impulsionar o atendimento ao cliente (sem aumentar os custos!)

Sempre que surge algum problema no negócio que demanda a reorganização de prioridades e cortes de custos, o atendimento ao cliente costuma ficar prejudicado.

Mas como é possível reestruturar as finanças da empresa sem colocar em risco essa área, tão essencial para o sucesso do seu negócio?

Conversamos com o consultor financeiro Adriano Nodari para obtermos orientações nesse sentido. No decorrer deste texto, compartilhamos suas dicas. Siga a leitura e descubra estratégias que você pode colocar em prática em sua empresa.

Qual a função do atendimento ao cliente?

“Excelente atendimento ao cliente é o trabalho número um em qualquer empresa. É a personalidade da empresa e a razão pela qual os clientes voltam. Sem clientes não há empresa!” — Connie Edler

Em resumo, o conceito de atendimento ao cliente está relacionado ao serviço ou produto que um negócio oferece. E, no caso da necessidade da interação do cliente — seja para uma sugestão, para expressar preocupações, solicitar ajuda ou emitir reclamações — a empresa precisa estar preparada para atender suas demandas. Afinal, os clientes são os pilares de qualquer negócio. Logo, precisam ser ouvidos e atendidos com excelência. Do contrário, o futuro e sucesso da empresa fica comprometido.

Sendo assim, o consultor empresarial Adriano Nodari alerta para alguns descuidos de empresas, que acabam gerando queixas e insatisfação de clientes em relação ao atendimento que recebem.

Dentre os pontos comumente relatados destacam-se:

prestação de serviço/oferecimento de produto sem qualidade;
sentimento de que foi tratado como um objeto, como um “número” e não como uma pessoa;
problemas com prazos de entrega;
suporte deficiente, com funcionários mal preparados, que não conseguem compreender e resolver os problemas relatados;
lentidão na proposta de soluções;
ausência de resposta às mensagens enviadas para empresa via canais de atendimento usuais, tais como email, formulário de contato do site e mensagens privadas em redes sociais;
ter sido atendido bem em uma primeira experiência com a empresa e depois perceber que o serviço decaiu.

“O cliente quer ter o seu problema resolvido de maneira eficaz. Como um negócio pode garantir isso? Com qualificação de equipe, com uma visão do atendimento ao cliente como parte essencial da cultura da organização. Não importa se é pequena, média ou grande empresa. É preciso cuidar muito bem do atendimento daquela que é a razão do negócio: os clientes”, afirma Nodari.

Também é importante lembrar que um cliente insatisfeito é capaz de gerar múltiplos prejuízos ao seu negócio. Especialmente ao considerarmos o papel das redes sociais no processo de comunicação. Com as mídias digitais, as reclamações costumam se espalhar em uma velocidade assustadora, colocando em risco a imagem da empresa. Isso, claro, se os problemas não forem contornados com eficiência.

Portanto, vamos enfatizar: nenhuma empresa pode se assegurar de ser isenta de reclamações. Esse não é o ponto que estamos discutindo. O que estamos assinalando é a necessidade de contar com sistemas funcionais e equipe devidamente instruída, cuja capacidade de lidar com as demandas do cliente contribua para boa reputação do negócio.

Uma reclamação não é um problema. O problema é não saber como lidar com ela.

“Quando um cliente reclama, está lhe fazendo um favor especial. Ele está lhe dando outra chance de servi-lo para sua satisfação. Você apreciará a importância dessa oportunidade quando considerar que a opção alternativa do cliente seria trocá-lo por um concorrente.” – Seymour Fine

Atendimento ao cliente sem aumentar os custos: é possível?

Se a sua empresa estiver passando por alguns problemas financeiros e você está em busca de uma reorganização nas finanças — procurando rever processos no negócio, mudar algumas estratégias… — consideraria, também, cortar custos referentes ao atendimento ao cliente?

Nodari esclarece que o atendimento ao cliente não deve ser encarado pelo empreendedor como um “gasto” que pode ser revisto em algum momento pela empresa:

“Atendimento ao cliente é um processo vital para o negócio. É possível, por exemplo, procurar alternativas, mesmo em tempos de crises, para continuar oferecendo um ótimo atendimento, sem custos exorbitantes. Atendimento ao cliente é cultura em um negócio e é preciso que, antes de qualquer ação, se compreenda isso.”

Há algumas ações que podem impulsionar o atendimento ao cliente sem aumentar os custos. Em circunstâncias nas quais um negócio passa por dificuldades financeiras — mas deseja continuar prestando excelente atendimento aos clientes — é possível repensar o atendimento e melhorá-lo, economizando recursos financeiros. Confira, a seguir, algumas estratégias sugeridas pela Nodari Consultoria Empresarial.

Impulsione o atendimento ao cliente com 6 dicas de especialista

Verifique a lista abaixo e certifique-se de aplicar todas as dicas ao seu negócio:

1. Proporcione diversidade nas formas de atendimento

Ter um software de gestão é importante e há muitas opções no mercado. Algumas, inclusive, bastante acessíveis.

Também é fundamental que existam mais canais de comunicação como redes sociais, e-mails, aplicativos (sendo o WhatsApp um dos mais importantes), entre outros.

Mas, atenção, tem que haver convergência entre canais utilizados, de tal maneira que o cliente não veja a diferença entre o mundo online e off-line (ou seja, é fundamental aplicar o conceito de Omnichannel).

2. Invista na qualificação de sua equipe

“Há muitos que concordam com a convenção de que o serviço é um custo comercial, mas nossos dados demonstram que um serviço superior é um investimento que pode ajudar a impulsionar o crescimento dos negócios. Investir em talentos de qualidade e garantir que eles tenham as habilidades, treinamento e ferramentas que lhes permitam ter empatia e ouvir ativamente os clientes são fundamentais para fornecer experiências de serviço consistentemente excelentes.” – Jim Bush

Se tiver que rever os custos com os processos, não considere como custos o treinamento da equipe — pois não são “gastos”, mas investimento.

A equipe precisa estar apta para um atendimento cativante, para converter casos de insatisfação do cliente, por exemplo, em uma renovação no relacionamento com o seu negócio.

3. Coloque o cliente no topo da pirâmide

“Clientes felizes são seus maiores defensores e podem se tornar sua equipe de vendas mais bem-sucedida.” — Lisa Masiello

Quem é o seu cliente? Quais os problemas que ele tem?

Procure mergulhar no universo do seu público e estar apto a resolver os seus problemas. “O que as pessoas mais buscam é atendimento humanizado. Elas querem se sentir especiais, parte do negócio. Empresas que compreendem isso chegam ao topo”, acredita Nodari.

“Mesmo o melhor do que antes era considerado um bom atendimento ao cliente não é mais suficiente. Você precisa ser nada menos que um concierge do cliente, fazendo tudo o que puder para que cada um de seus clientes se sinta reconhecido, apreciado e ouvido. Você tem que fazê-los se sentirem especiais… e você precisa fazer as pessoas que não são seus clientes desejarem ser.” — Gary Vaynerchuk

4. Avalie e aprimore o processo de atendimento ao cliente

Ter um serviço padronizado e as informações do cliente salvas, otimiza o processo de atendimento. Nesse sentido, contar com um recurso para automatizar esse processo — como um bom software — é importante. Mas não se esqueça: é apenas uma pequena parte do atendimento. Quem o administra são pessoas!

“Importante pergunta: não é realmente ‘ajuda ao cliente’ em vez de atendimento ao cliente? E você não entregaria um serviço melhor se pensasse dessa maneira?” — Jeffrey Gitomer

5. Verifique quais áreas podem trabalhar em conjunto para atender melhor o cliente

Algumas áreas dentro do negócio podem se unir para melhorar o atendimento. A área de marketing, por exemplo, pode se unir à área de vendas, colaborando para que exista uma visão mais ampla do perfil dos consumidores de um negócio.

“Os clientes geralmente sabem mais sobre seus produtos do que você. Use-os como fonte de inspiração e ideias para o desenvolvimento de produtos.” — David J. Greer

6. Perceba como é o atendimento ao cliente do seu concorrente

Para melhorar o atendimento ao cliente sem aumentar os custos, passe a observar melhor o atendimento da concorrência.

Em muitos casos, são pequenas ações que a colocam em destaque.

Se você pretende entrar no ramo das fintechs, por exemplo, precisa observar o que faz a Nubank, como atende os seus clientes e porque é tão premiada nesse quesito.

Você acredita que é complexo impulsionar o atendimento ao cliente sem aumentar os custos? Não é. Basta observar o processo e tratá-lo como parte essencial do seu negócio:

“Não trate como ‘obrigação’ o atendimento aos clientes, mas como um comportamento humano importante para o futuro do seu negócio. Repense a sua trajetória enquanto cliente e pense no que gostaria que fosse diferente. A partir disso, ofereça aos clientes aquilo que você gostaria de ter adquirido. Não falo do produto/serviço Falo da sensação de se sentir especial e muito bem tratado. Isso vai além da compra”, finaliza o especialista Adriano Nodari.

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Artigo atualizado em 17 de fevereiro de 2022.