4 dicas para conseguir depoimentos de clientes
Antes de explicarmos como você pode conseguir depoimentos de clientes, queremos te mostrar a importância desse recurso para suas vendas.
E não há nada melhor do que um conjunto de estatísticas para provar um ponto de vista, não é mesmo?
Portanto, confira os dados abaixo e tire suas conclusões:
- 92% dos clientes lêem avaliações online antes de realizar suas compras (Fonte: Big Commerce).
- Depoimentos de clientes que aparecem ao lado de itens mais caros aumentam as taxas de conversão em 380% (Fonte: Power Reviews).
- 72% dos consumidores dizem que depoimentos e avaliações positivas aumentam sua confiança em um negócio (Fonte: Big Commerce).
- 9 em cada 10 pessoas dizem que confiam mais no que um cliente diz sobre uma empresa do que no que essa empresa diz sobre si mesma (Fonte: Wyzowl).
- 88% dos consumidores dizem que as avaliações influenciam suas decisões de compra online (Fonte: Vendasta).
- 92% das pessoas afirmam confiar em uma recomendação de um conhecido, enquanto 70% das pessoas dizem confiar nos depoimentos online de consumidores — tais como os disponíveis nos sites e redes sociais das marcas (Fonte: Nielsen).
- Os clientes gastam 31% a mais quando uma empresa tem avaliações positivas. (Fonte: Broadly).
- 95% dos clientes suspeitam de uma classificação se não houver comentários negativos (Fonte: Reevoo).
- 72% dos compradores B2B dizem que as avaliações negativas dão profundidade e conhecimento sobre um produto (Fonte: G2 Crowd e Heinz Marketing).
Poderíamos ir além, pois — como você pode verificar a partir das referências que pontuamos — existe um grande número de pesquisas que atestam o poder dos depoimentos de clientes.
Mas, pelas estatísticas que destacamos, você já deve ter compreendido o argumento principal: depoimentos beneficiam tanto os consumidores (que passam a se sentir mais seguros quanto às suas escolhas de compras) quanto as empresas (que ganham legitimidade e autoridade em seu segmento).
Ou seja, caso você ainda não tenha se empenhado em criar uma estratégia para obter comentários e avaliações de seus clientes, está na hora de rever a situação.
Agora você deve estar se perguntando sobre o que precisa fazer para conseguir depoimentos de clientes, certo?
Fique tranquilo. Vamos compartilhar táticas que você pode colocar em prática assim que concluir a leitura deste texto.
Confira nossas sugestões!
1. Use perguntas para obter excelentes depoimentos de clientes
Qualidade é melhor que quantidade. Sim, será perfeito se você tiver ambos. Porém, considerando que você está começando a coletar depoimentos de clientes agora, é provável que demore um tempo até você conseguir reunir dezenas (ou centenas) de respostas de seus consumidores, não é verdade?
Além disso, se você contar apenas com depoimentos muito vagos — que se resumem a elogios genéricos, como “ótimo produto” ou “estou satisfeito com o serviço” —, o impacto das declarações será reduzido.
É melhor dispor de poucos comentários (mas com informações úteis, capazes de persuadir potenciais clientes) do que apresentar uma lista infinita de depoimentos que se restringem a adjetivos soltos.
O problema é que, mesmo que estejam dispostos a te ajudar, muitos clientes simplesmente não sabem o que escrever em seus depoimentos!
Sendo assim, sua função é facilitar o processo.
Sean Rozario D’Souza, autor de The Brain Audit, fornece uma lista de perguntas que você pode utilizar para conseguir ótimos depoimentos de seus clientes.
Apresentamos, a seguir, uma versão traduzida do questionário proposto por Sean:
- Qual foi o maior desafio, obstáculo ou motivo de hesitação que você considerou antes de adquirir nosso produto/serviço?
- O que você encontrou como resultado da compra do produto/serviço?
- Qual característica específica você mais gostou neste produto/serviço?
- Quais seriam os outros benefícios deste produto/serviço que você acha importante mencionar?
- Você recomendaria este produto/serviço? Em caso positivo, por quê? (Ou você pode perguntar “O que você diria para alguém que está em cima do muro sobre realizar a compra?”, conforme sugere Donald Miller, autor de StoryBrand).
- Há algo que você gostaria de acrescentar?
Note que essas perguntas proporcionam um roteiro completo para que seu cliente lembre de toda sua experiência de compra — da fase inicial (quando, talvez, tivesse dúvidas) à conclusão.
Cada ponto é importante, pois permite que você descubra o que seus clientes mais valorizam ao optar por produtos/serviços, quais são suas dificuldades e o que os motiva a indicar uma empresa.
Certamente, outros potenciais consumidores podem se identificar com os receios e benefícios que o depoimento do cliente apresenta. Com isso, você vence uma série de barreiras, proporcionando uma comunicação humanizada, que demonstra transparência e preocupação com a satisfação do cliente.
Leia também: Venda valor, não preço: entenda a prática desse conceito em um negócio.
2. Peça permissão para citar depoimentos que você recebe via email ou WhatsApp
Se você faz um bom trabalho, é provável que, mesmo antes de pedir que seus clientes compartilhem opiniões sobre seus produtos/serviços, você já receba alguns depoimentos em seus canais de comunicação.
Lógico, existem depoimentos registrados em redes sociais (nesse caso, você pode tirar um print dos mesmos e usá-los em uma página de depoimentos em seu site, por exemplo).
Contudo, também é bastante comum que as pessoas forneçam depoimentos espontâneos quando conversam com você por meio de mensagens privadas. Nessas situações, peça permissão para usar algum trecho que julgue significativo — e enfatize, para o cliente, o quanto seu comentário é importante e como pode ajudar outras pessoas em suas decisões.
3. Não demore para entrar em contato com os clientes
Quando solicitar um depoimento ao cliente, tenha cuidado com o timing.
Se você aguardar 3 meses depois da compra para tentar um contato, sua mensagem tem mais chances de ser ignorada do que se ela fosse enviada uma semana após a aquisição (ou até antes disso, dependendo do produto/serviço).
Tente obter depoimentos de clientes enquanto eles estão entusiasmados com a compra.
Quando você adquire um móvel, por exemplo, tende a ficar mais atento à peça enquanto ela é uma novidade em sua mobília. Depois de um tempo, você se acostuma com ela. E, provavelmente, nem lembra direito de como foi o processo da compra e da entrega.
Ou seja, procure obter comentários enquanto as memórias (e emoções) de seus clientes estão “frescas”.
Obviamente, essa regra precisa ser ajustada conforme o produto ou serviço que você oferece.
Não seria inteligente pedir o depoimento de um cliente logo após o mesmo adquirir um serviço que leva meses para demonstrar sua eficácia, por exemplo.
Há sempre um momento oportuno para solicitar a avaliação. Aprenda a identificá-lo e não espere mais do que o necessário.
4. Destaque a importância do depoimento
Lembre-se de ser muito cordial e atencioso ao solicitar depoimentos de clientes.
Isso não significa que você deve escrever mensagens enormes, explicando todos os seus propósitos.
Você pode (e deve) ser objetivo ao fazer o contato. Mas não deve se resumir demais, como se o contato fosse mera formalidade, sem importância para a empresa.
Procure redigir mensagens personalizadas, que sejam condizentes com o tom de voz de sua marca.
Diga ao cliente que seu depoimento é valioso para a empresa aprimorar seus processos (o que é uma verdade incontestável) e também para outros clientes, que desejam conhecer experiências reais de quem adquiriu produtos/serviços da empresa.
Em outras palavras, faça o seu cliente saber que sua opinião será muito apreciada. Se for oportuno, depois de conseguir o depoimento, ofereça alguma cortesia como forma de retribuir o tempo e dedicação de seu cliente.
E então, nossas dicas te ajudaram? Use o campo dos comentários (logo abaixo) para nos contar sobre os resultados que você obteve ao aplicá-las!
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