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Impulsione o atendimento ao cliente sem aumentar os custos – Confira 6 dicas

Sempre que surge algum problema no negócio que demanda a reorganização de prioridades e cortes de custos, o atendimento ao cliente costuma ficar prejudicado, mas como é possível reestruturar as finanças da empresa sem colocar em risco essa área tão essencial para o sucesso do seu negócio?

Em resumo, o conceito de atendimento ao cliente está relacionado ao serviço/produto que um negócio oferece, e no caso da necessidade da interação do cliente seja para uma sugestão, para expressar preocupações, solicitar ajuda, emitir reclamações, a empresa precisa estar preparada para atender as demandas, do que é a razão do futuro e sucesso do seu negócio: os clientes.

O consultor, Adriano Nodari, alerta que dentre as causas de insatisfação ao cliente estão: prestação de serviço/oferecimento de produto sem qualidade; sentimento de que foi tratado como um objeto, como um ‘número’ e não como uma pessoa; ter sido atendido bem em uma primeira experiência com a empresa e depois perceber que o serviço decaiu:

“O cliente quer ter o seu problema resolvido de maneira eficaz. Como um negócio pode garantir isso? Com qualificação de equipe, com uma visão do atendimento ao cliente como parte essencial da cultura da organização. Não importa se é pequena, média ou grande empresa, é preciso cuidar muito bem do atendimento à razão do negócio: clientes.”

Em matéria publicada pela revista Exame (confira), é relatado que em tempos de redes sociais, as reclamações costumam se espalhar em uma velocidade assustadora, colocando em risco a imagem da empresa (se os problemas não forem contornados com eficiência).

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Atendimento ao cliente sem aumentar os custos: é possível?

Se a sua empresa estiver passando por alguns problemas financeiros e você está em busca de uma reorganização nas finanças, está procurando rever processos no negócio, mudar algumas estratégias, consideraria também cortar custos referentes ao atendimento ao cliente?

Nodari esclarece que o atendimento ao cliente não deve ser encarado pelo empreendedor como um ‘gasto’ que pode ser revisto em algum momento pela empresa:

“Atendimento ao cliente é um processo vital para o negócio, é possível, por exemplo, procurar alternativas, mesmo em tempos de crises, para continuar oferecendo um ótimo atendimento, sem custos exorbitantes. Atendimento ao cliente é cultura em um negócio e é preciso que antes de qualquer ação, se compreenda isso.”

Há algumas ações que podem impulsionar o atendimento ao cliente sem aumentar os custos. Casos em que um negócio passa por dificuldades financeiras, mas deseja continuar prestando excelente atendimento aos clientes, é possível repensar o atendimento e melhorá-lo, economizando recursos financeiros. Confira a seguir.

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Impulsione o atendimento ao cliente com essas 6 dicas de especialista

  1. Diversidade nas formas de atendimento – Ter um software de gestão é importante e há muitas opções no mercado mais acessíveis. Também é fundamental que existam mais canais de comunicação como: redes sociais, e-mails, aplicativos (sendo o WhatsApp um dos mais importantes), entre outros. Mas, atenção, tem que haver convergência entre canais utilizados, de tal maneira que o cliente não veja a diferença entre o mundo online e off-line (conceito de Omnichannel) ;
  2. Equipe qualificada – Se tiver que rever os custos com os processos, não considere como custos o treinamento da equipe, pois não são ‘gastos’, mas investimento. A equipe precisa estar apta para um atendimento cativante, para converter casos de insatisfação do cliente, por exemplo, em uma renovação no relacionamento com o seu negócio;
  3. Coloque o cliente no topo da pirâmide – Quem é o seu cliente? Quais os problemas que ele tem? Procure mergulhar no universo do seu público e estar apto a resolver os seus problemas. “O que as pessoas mais buscam é atendimento humanizado, é se sentirem especiais, parte do negócio. Empresas que compreendem isso chegam ao topo”, acredita Nodari;
  4. Processo de atendimento ao cliente – Ter um serviço padronizado e as informações do cliente salvas, otimiza o processo de atendimento. Ter um recurso para automatizar esse processo como um bom software é importante, mas não se esqueça: é apenas uma pequena parte do atendimento, quem o administra são pessoas;
  5. Áreas em conjunto para atender melhor o cliente – Algumas áreas dentro do negócio podem se unir para melhorar o atendimento. A área de marketing, por exemplo, pode se unir à área de vendas, para ajudar dando uma visão mais ampla do perfil dos consumidores de um negócio;
  6. Perceba como é o atendimento ao cliente do seu concorrente – Para melhorar o atendimento ao cliente sem aumentar os custos, passe a observar melhor o atendimento da concorrência. Em muitos casos, são pequenas ações que a colocam em destaque. Se você pretende entrar no ramo das fintechs, por exemplo, precisa observar o que faz a Nubank, como atende os seus clientes e porque é tão premiada nesse quesito.

Você acredita que é complexo impulsionar o atendimento ao cliente sem aumentar os custos? Não é. Basta observar o processo e tratá-lo como parte essencial do seu negócio:

“Não trate como ‘obrigação’ o atendimento aos clientes, mas como um comportamento humano importante para o futuro do seu negócio. Repense a sua trajetória enquanto cliente e pense no que gostaria que fosse diferente, a partir disso, ofereça aos clientes aquilo que você gostaria de ter adquirido. Não falo do produto/serviço, falo da sensação de se sentir especial e muito bem tratado, isso vai além da compra”, finaliza o especialista.