Como criar o marketing de relacionamento e a fidelização de cliente
Atualizado em 21 de outubro de 2022
O marketing de relacionamento e fidelização de clientes tem sido uma estratégia aplicada por muitas empresas.
Agregar valor aos produtos e serviços e contar com as redes sociais são alguns exemplos que tem repercutido em excelentes resultados.
Neste artigo, vamos definir o que é um bom marketing de relacionamento e fidelização de clientes.
Siga a leitura para saber como aplicar a estratégia na sua empresa e por onde começar.
Por que é importante valorizar os relacionamentos?
Aqui, vamos falar não só do bom relacionamento com o cliente, mas de todos os aspectos sociais que incluem a empresa, seja com os fornecedores, funcionários e também com os concorrentes.
Talvez, num primeiro momento, você estranhe a ideia de incluir a relação com a concorrência na estratégia de marketing de relacionamento. Mas o consultor empresarial Adriano Nodari explica:
“A rivalidade com a concorrência diz respeito a um comportamento do passado. Atualmente, sabemos que manter a comunicação com os concorrentes e seguir a prática da ‘boa vizinhança’ são excelentes maneiras de encontrar oportunidades para a expansão de novos negócios, além de promover a ajuda mútua.”
Ou seja, se há possibilidade de interagir com a concorrência, encontrando formas de colaboração e trocas de informações, todos têm a ganhar.
Eventualmente, o bom relacionamento com a concorrência pode levar até a indicação de clientes.
Pense, por exemplo, em consumidores que chegam até você, mas que não são seu público-alvo — e, portanto, você não dispõe dos produtos ou serviços específicos que eles procuram.
Em vez de deixar esses consumidores sem resposta — ou atendê-los de forma inadequada, oferecendo produtos/serviços que não possam satisfazê-los plenamente — você poderia indicar uma empresa concorrente, com a qual tem uma relação de cooperação recíproca.
Além de esperar que o concorrente faça o mesmo por você — numa situação em que ele se veja diante de um cliente, cujo perfil é mais compatível com o público de sua empresa — você evita danos à reputação do seu negócio. Afinal, você não quer que seus consumidores tenham más experiências de compra. Se não puder atender, com qualidade, a necessidade de quem o procura, é melhor ser honesto.
Leia também: Reclamações de clientes insatisfeitos: saiba como lidar.
Na realidade, quando você indica ao cliente um caminho mais oportuno para que ele obtenha o que precisa, você já está cuidando do marketing de relacionamento com seu público-alvo. Ao ser transparente e apresentar alternativas confiáveis, esse mesmo cliente passa a vê-lo como referência e pode voltar a procurá-lo, caso tenha outra demanda.
Mas, é claro, estabelecer parcerias e cooperação com seus concorrentes é apenas uma ponta do marketing de relacionamento.
7 estratégias de marketing de relacionamento e fidelização de clientes
Segundo Adriano Nodari, o que deve nortear a estratégia de marketing de relacionamento é o conceito de que o cliente precisa receber prioridade, sempre.
Todas as etapas devem ser acompanhadas pela equipe, não basta vender.
“Uma relação de confiança é quando o consumidor sabe que pode contar com a empresa a qualquer momento, sobretudo quando existir um problema”, pontua o consultor.
Abaixo, listamos dicas que serão úteis para garantir que sua empresa faça um bom trabalho nesse sentido. Confira!
1. Explore as redes sociais
Essa é uma ferramenta crucial no início do marketing de relacionamento e fidelização de clientes.
A comunicação estabelecida nas redes aproxima o cliente da empresa para esclarecimento de dúvidas, sugestões ou possíveis impasses.
É uma excelente porta de entrada para observar o comportamento do cliente, saber os gostos, preferências e até realizar pesquisas para futuros produtos ou melhorias.
Seja disponível para atender aos consumidores e estabeleça uma rotina de postagens e interação nas redes sociais.
Saiba mais: Redes sociais para a divulgação: interagir é essencial.
2. Use a criatividade!
Mais uma vez, vamos falar sobre a criatividade nos negócios — e não é diferente no marketing de relacionamento e fidelização de clientes.
Nem sempre implantar novidades é sinônimo de alto investimento em tecnologia e outros recursos.
Exemplo de criatividade em marketing de relacionamento de baixo custo são os cupons ou programas de fidelidade, que são feitos com um pequeno cartãozinho. Conforme o cliente adquire produtos, os espaços no cartão são carimbados.
O bacana é que esse método pode ser aplicado em diferentes tipos de negócio.
Após completar a tabela de pontos, o cliente recebe um brinde.
É importante que o presente seja algo interessante ao cliente e que não cause impacto financeiro para a empresa.
Leia também: Venda valor, não preço! Entenda sobre esse conceito no negócio.
3. Invista no treinamento de funcionários para oferecer um excelente atendimento ao cliente
A equipe que cuida do atendimento ao cliente de sua empresa deve receber toda a sua atenção.
Afinal, basta que o atendimento seja ruim ou ineficiente para que seus consumidores nunca mais pensem em fazer negócios com sua empresa.
Garantir que você tenha uma equipe capacitada para atender seus clientes com excelência começa no processo de contratação.
Portanto, tenha claro qual o perfil de colaborador que você procura para exercer esse tipo de função. Geralmente, você precisará de pessoas comunicativas, que saibam se expressar com clareza, sejam pacientes e tenham pensamento ágil na resolução de problemas.
Porém, mesmo que você acerte em cheio ao contratar funcionários para o setor de atendimento, não negligencie a importância do treinamento — preferencialmente, contínuo.
Seus colaboradores devem contar com todas as informações pertinentes aos seus produtos/serviços, a fim de que possam responder, prontamente, as solicitações dos clientes.
Também é fundamental que os funcionários estejam a par do MVV da empresa, pois a abordagem que utilizam deve refletir a identidade do seu negócio.
4. Faça ações de marketing de relacionamento com foco
Antes de aplicar o marketing de relacionamento e fidelização de clientes no negócio, é imprescindível saber a “persona”, ou seja, a representação dos melhores clientes da empresa.
O que esse público busca? Onde ele está? Quais são suas principais exigências e preferências?
É por meio dessa análise que você vai oferecer, estrategicamente, produtos, serviços, bem como encontrar a melhor forma de estabelecer contato com o consumidor-alvo.
Tal percepção é essencial, pois, do contrário, você pode desperdiçar tempo e dinheiro em estratégias de marketing que não são oportunas para o perfil de cliente que pretende atingir.
Uma sugestão é criar um banco de dados com as principais informações estratégicas sobre o público-alvo da empresa. É a partir dessas informações que você conseguirá aplicar o marketing de relacionamento direcionado e ainda mais assertivo.
5. Utilize o e-mail marketing de forma estratégica
Mas e-mail marketing ainda funciona? Não é uma forma ultrapassada de estabelecer contato com os clientes?
Se você tem dúvidas quanto ao potencial do e-mail no marketing de relacionamento e fidelização de clientes, provavelmente, é porque está pensando nesse recurso de forma limitada.
O primeiro ponto que você deve ter em mente, aqui, é que e-mail marketing não pode ser sinônimo de spam. De fato, se você abusar do envio de mensagens — encaminhando notificações excessivas, que não fazem sentido para seus clientes — a probabilidade de ser ignorado (ou mesmo ser visto como inoportuno) é gigantesca.
Mas o cuidado com o excesso e com a relevância dos conteúdos que você compartilha vale para todos os canais de comunicação que sua empresa escolhe utilizar. Se você prioriza redes sociais, por exemplo, deve ter a mesma preocupação.
Considerando essa ressalva, o próximo ponto que você deve analisar são os diversos usos que você pode fazer do e-mail marketing. A versatilidade desse recurso é algo que você não deve ignorar.
Além disso, a mensagem é dirigida a cada pessoa de sua lista de contatos, sendo possível personalizar o conteúdo, de modo bastante simples.
Bons exemplos de e-mail marketing:
- Enviar mensagens personalizadas em datas especiais, como o aniversário do cliente. Melhor ainda: oferecer descontos ou brindes nessa época.
- Apresentar eventuais promoções e descontos.
- Divulgar novidades e lançamentos de produtos.
- Usar o canal para realizar pesquisas de satisfação.
- Enviar newsletters com os principais conteúdos publicados em seu blog e redes sociais.
6. Crie um grupo no Telegram para interagir com seus clientes
O Telegram, tal como o WhatsApp, é um aplicativo para troca de mensagens. Ambos apresentam vários recursos interessantes para empresas. Dentre eles, a possibilidade de criar grupos.
Então, por que sugerimos o Telegram?
Porque, diferente do WhatsApp, o Telegram permite que os grupos criados no aplicativo contem com milhares de participantes (o limite atual é de 200 mil membros por grupo, enquanto, no WhatsApp, o máximo é de 256 participantes). Logo, se você pensar em facilidade de comunicação e possibilidade de crescimento do grupo relacionado à sua empresa, o Telegram pode ser a melhor opção.
Mas qual o motivo de criar um grupo em aplicativos de mensagem?
Novamente, o ponto aqui é manter o contato e estreitar o relacionamento com seus clientes.
Os grupos criam um senso de comunidade e, dependendo de como você configurá-lo, pode proporcionar troca de mensagens entre os membros — o que pode ser valioso para gerar insights quanto às necessidades e desejos de seus consumidores.
Também permite que você faça enquetes, divulgue links que direcionem para outros de seus conteúdos e avise, em primeira mão, sobre lançamentos de produtos ou promoções exclusivas, por exemplo.
Veja também: 4 dicas para conseguir depoimentos de clientes.
7. Proponha programas de fidelidade
Antigamente, essa opção era usada por bancos ou administradoras de cartão de créditos e garantia pontos em cada compra, que podiam ser trocados por milhas de viagens, por exemplo.
Hoje, esses programas se expandiram para diferentes tipos de negócios e tem repercutido em excelentes resultados.
Hotéis, restaurantes e empresas aéreas aproveitam para fidelizar clientes apontando benefícios toda vez que eles adquirem seus serviços.
Algumas vantagens são o parcelamento e produtos bônus, como o café da manhã, entre outras ofertas.
“Antes de aplicar esse tipo de marketing de relacionamento e fidelização de clientes tenha em mente que as bonificações não só devem atrair o público, como gerar lucros e não prejuízos”, alerta Nodari.
Você também pode interessar por: Marketing reverso: o que é e quais seus benefícios?
Por que investir em marketing de relacionamento? Realmente vale a pena?
A cada dia, o marketing de relacionamento tem se mostrado uma das principais ferramentas para atrair clientes e gerar competitividade no mercado.
Empresas não devem só focar em oferecer produtos e serviços, mas experiências que possam cativar o cliente. Logo o bom relacionamento e comunicação são excelentes portas.
“O bom atendimento é imprescindível para fidelizar o público. Mas, quando falamos de competitividade de mercado, destacam-se as empresas que oferecem algo a mais e que sabem encantar, até mesmo com pequenos gestos”, pontua o consultor.
Nodari | Consultoria Financeira Empresarial
Gestão – Marketing – Treinamentos
Telefone: (11) 2367-0029
Celular e WhatsApp: (11) 99741-7177
Email: contato@nodariconsultoria.com.br
Endereço: Rua Domingos de Morais, 2781 cj 310.
Vila Mariana, São Paulo (SP).
Você também pode entrar em contato com a Consultoria diretamente pelo site.
Basta preencher os campos deste formulário, indicando suas dúvidas ou serviços nos quais está interessado.