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Entenda o que é Omnichannel e porque essa estratégia é fundamental em vendas

O que é Omnichannel? Está na hora de conhecer essa estratégia fundamental quando o assunto é experiência do cliente. Basicamente, essa estratégia está relacionada com o uso simultâneo e conectado de diferentes canais de comunicação: online e offline.

Os canais online, como o próprio nome sugere, estão relacionados aos que se utilizam da internet (redes sociais, aplicativos, sites, etc.). Já os canais offline são especificamente os pontos de venda físicos. Exemplo: a Apple tem o site (online) em que é possível adquirir produtos e lojas físicas (offline) espalhadas pelo Brasil.

O consultor, Adriano Nodari, explica:

“As empresas que querem se manter no mercado precisam ser omnichannel, estar no online e offline. O cliente quer ter uma excelente experiência de compra, e para isso, quer ter a oportunidade de satisfazer as suas expectativas de consumo e atendimento, quando e onde achar melhor. E com isso, a empresa também ganha, e muito.”

Entender o que é omnichannel e aplicar essa estratégia dá à empresa a vantagem de poder ser encontrada a qualquer momento, 24h por dia nos sete dias da semana. E se um negócio está sempre de portas abertas, as chances de gerar vendas e de fidelizar clientes são muito maiores.

Compreendendo o que é Omnichannel

Este conceito omnichannel partiu do que inicialmente era conhecido como multicanal. A ideia era oferecer ao consumidor o amplo acesso ao negócio, por muitos (multi) canais: sites, lojas físicas, aplicativos, entre outros. Mas o que acontecia era que cada segmento operava isoladamente, exemplo: o atendente da loja não conseguia ter acesso ao cliente que comprou no site.

Outra complexidade no conceito multicanal é que muitas vezes existe uma ‘competição’ entre os canais de venda, como por exemplo, o cliente ter benefícios de desconto comprando pela internet, que não podem ser aproveitados em caso de compra no meio físico. Essa falta de interligação entre os canais acaba prejudicando a experiência do consumidor, e consequentemente, ferindo a reputação do negócio em longo prazo.

Omni significa ‘tudo’ e Channel (canal). O conceito de o que é Omnichannel é apresentado pelo portal SEBRAE (confira) como a possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e offline.

Imagine o seguinte contexto: você gosta das roupas de uma determinada marca, já comprou na loja física e também já comprou pela internet, para você não faz diferença, o atendimento é sempre ótimo, ágil, os valores são iguais tanto no online quanto offline. Você já chegou até mesmo a pesquisar uma nova coleção da loja no site, mas comprou na loja física, ou o contrário. Essa experiência como consumidor só é possível porque a empresa conseguiu aplicar com maestria a estratégia de omnichannel.

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Se aprofundando no Omnichannel – foco no cliente

Quando uma empresa foca em oferecer ao cliente uma ótima experiência, também está tornando melhores outros aspectos de sua empresa, como: os serviços que oferece; as vendas, está caminhando para a fidelização de clientes e está trabalhando em torno da própria imagem da sua marca.

Nodari explica que aplicar o omnichannel não é tão simples, já que é essencial que o empreendedor tenha pleno conhecimento sobre o próprio negócio e esteja por dentro de todos os setores em sua empresa:

“O maior desafio, sem dúvidas, é proporcionar a plena satisfação dos clientes. Essa boa experiência é o que nós como consumidores queremos ainda que não digamos. Atender a essas expectativas implícitas no consumidor é resultado também de pesquisa e de trabalho em equipe”.

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Exemplo de Omnichannel

A Natura é um bom exemplo de aplicação de estratégia omnichannel, trabalhou desde 1974 apenas com a venda por meio dos revendedores. Em 2014, ao perceber que estava perdendo espaço no mercado para empresas como Boticário e Unilever, decidiu rever as suas estratégias de venda.

Em 2016, abriu a primeira loja física e em 2017, lançou a estratégia da abertura de franquias pelas consultoras mais antigas. Atualmente, há mais de 50 franquias espalhadas pelo Brasil. Além disso, hoje é possível comprar online e offline.

Tudo o que os consumidores querem hoje é uma experiência única:

“Estamos caminhando para o momento em que essa separação entre online e offline deixará de existir. Um precisa ser a continuação do outro. Esse é o caminho para o melhor relacionamento com os clientes”, finaliza o consultor em marketing.