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Gestão da experiência do cliente – essencial em negócios de sucesso

Gestão da experiência do cliente (GEC) – já ouviu falar? Muitos podem confundir essa estratégia com o marketing de relacionamento. Mas vale ressaltar que este modelo de gestão é específico, e ao mesmo tempo amplo, no que se refere ao contato do cliente com uma marca.

No livro Gestão da Experiência do Cliente, o professor Bernd Schmitt, referência mundial quando o assunto é experiência do cliente, esclarece por que as empresas que focam neste modelo de gestão são as mais bem-sucedidas no mundo.

Pensa em uma marca que pode ser representada por produto ou serviço que consome há muito tempo. Saberia responder por que não trocou este serviço por outro? É por que considera o produto melhor? É por que está ‘acostumado’ com a marca? É por que o atendimento é muito bom? Talvez não consiga responder a todas essas perguntas, porque nunca pensou nelas antes, mas o que te torna um consumidor fiel é a sua experiência com essa marca.

No que se refere à gestão da experiência do cliente, há apenas três contextos básicos a serem considerados:

  1. Boa experiência (cliente satisfeito com a compra e nada além disso);
  2. Experiência neutra (o cliente se sente satisfeito, mas no fundo pensa que poderia ter sido melhor);
  3. Experiência ruim (insatisfação que pode fazer com que o cliente fale mal da marca para outras pessoas).

O consultor, Adriano Nodari, esclarece que a experiência do cliente é a maneira que a empresa faz com que o cliente se sinta em qualquer interação com a sua marca:

“Não existe um momento específico que pode ser chamado de ‘experiência do cliente’, qualquer contato desse consumidor com a sua empresa é uma experiência e o desafio é fazer com que essa experiência seja além das expectativas, além da boa experiência apenas, é algo que foge do comum e que deve estar entre os principais objetivos de um negócio”.

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Gestão da Experiência do Cliente – aplicando estratégias

Por trás do modelo de gestão da experiência do cliente, há três estratégias:

Marketing de Experiência – É a percepção do marketing tradicional como não suficiente. Trata-se de um modelo de marketing com foco na imersão do cliente na experiência com o produto/serviço em um curto espaço de tempo. Os cinco sentidos do cliente são trabalhados (visão, olfato, paladar, audição e tato) e este modelo de interação aumenta a probabilidade dessa experiência ficar gravada na memória do cliente.

CEM (Customer Experience Management) – Essa estratégia traduzida é a gestão da experiência do cliente, neste modelo de gestão, as empresas buscam gerenciar toda a experiência que o cliente vivencia em todas as etapas da operação. Este é o momento em que todos os processos são analisados, assim como todos os tipos de interação são idealizados, e claro, produtos e serviços também são pensados, de forma a entregar a melhor experiência para o consumidor.

Digital Experience (Experiência Digital) – Como o próprio nome sugere, essa estratégia tem como foco utilizar o meio digital, redes sociais e plataformas online, para criar uma experiência inovadora. Essa é uma estratégia que tem se tornado cada vez mais importante e necessária – e não é simples gerar consistência em um meio que passa por constantes mudanças, é um desafio.

Experiência do consumidor – não importa o porte e segmento do negócio

Aqueles que acham que a gestão da experiência do consumidor se refere apenas às grandes empresas, estão enganados. Este é um modelo de atendimento ao cliente que deve ser prioridade nos negócios, independentemente do porte e segmento.

“Abandone a visão de mero atendimento ao cliente, pense em entregar experiência. Isso é muito maior do que vender um produto. Toda interação do consumidor é parte dessa experiência, o foco do empreendedor de visão deve ser tornar essa experiência além da expectativa dos seus clientes. Saia da visão do básico, literalmente fuja do pensamento convencional”, ressalta Nodari.

O cliente que teve uma má experiência, além de guardá-la para si e não desejar mais aquele produto/serviço, espalhará aos outros, na intenção de ‘alertar’ para não passarem pelo mesmo.

Já quando em um negócio existe a preocupação com a gestão da experiência do cliente, e quando a interação gera encantamento – supera as expectativas –, a probabilidade de fidelização do cliente aumenta.

Por que a personalização é tão importante no processo dentro da gestão da experiência do cliente? Há muito tempo ser visto como parte de um todo generalista, deixou de ser confortável para os consumidores, por isso, a personalização é importante, o tratar pelo nome, oferecer atendimento especial, lembrar de datas como aniversário ou de datas comemorativas significantes. Mas claro, essa é apenas uma fatia do que é a experiência do cliente.

“Se você acha que está vendendo apenas um produto, você ainda está com a visão de empreendedorismo deturpada. Expor uma marca é também expor uma ideologia, as pessoas querem uma boa experiência com a própria vida e isso se estende àquilo que consomem”, finaliza.