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Reclamações de clientes insatisfeitos – saiba como lidar

Reclamações de clientes insatisfeitos – isso pode assustar muitas empresas, mas saiba que lidar com esse problema é o que diferencia empresas profissionais de empresas amadoras. Reclamações são resultados, na maioria dos casos, de falhas nos processos da empresa, que obviamente precisam ser revistos e solucionados.

De acordo com o estudo do Customer Contact Council, mencionado em artigo publicado pela Harvard Business Review Brasil (HBR), realizado com 75 mil pessoas que interagiram com empresas por telefone, internet, atendimento telefônico automatizado, chat ou e-mail, foi mostrado que encantar o cliente não fideliza clientes, e sim, quando a empresa reduz o esforço desse cliente para que tenha o seu problema resolvido.

O consultor, Adriano Nodari, acredita que nas reclamações de clientes insatisfeitos, há um diagnóstico para a empresa:

“Ao se dedicar à solução da reclamação, a empresa resolve o problema desse cliente e também o seu. Se for resultado da deficiência de algum processo no negócio, o empreendedor pode consertar o problema e evitar que se torne uma falha crônica da empresa”.

Confira – Como criar o marketing de relacionamento e a fidelização de clientes

Reclamações de clientes insatisfeitos – como reverter situações de crise

Segundo o estudo publicado pela HBR, a Bell Canada (empresa de telecomunicações e de mídia) analisou os próprios dados de interação de seus clientes e foi mostrado que 23% dos clientes quando bem atendidos, falarão disso com dez ou mais pessoas.

Reclamações de clientes sobre atendimento têm sido cada vez mais comuns, por isso, Nodari enumera dicas para que as empresas consigam lidar com as reclamações.

  1. Maturidade emocional: se além de insatisfeito, o cliente se mostrar muito irritado, é importante que a equipe de atendimento tenha inteligência emocional para lidar com a situação. Em todo o momento, é preciso demonstrar calma e frisar que a empresa está ali para ajudá-lo a resolver o problema.

“Jamais responda com rispidez, ironia, isso pode passar ao cliente a imagem de que está desafiando-o. Não se esqueça de que o cliente é uma das principais razões pela qual o seu negócio existe”, acrescenta o consultor.

  1. Cliente traumatizado: há casos em que o cliente procura o atendimento da empresa aborrecido e não se trata de um problema com a sua empresa, mas sim de uma má experiência que já teve, essa é uma oportunidade de esclarecer dúvidas e de ressaltar os pontos positivos de seu negócio.
  2. Entenda o problema: agir com empatia é fundamental para que uma empresa lide com as reclamações. Principalmente em caso de atendimento telefônico, é natural que o cliente fale mais, desabafe, dê a ele o tempo que precisar, após a tensão inicial, se sentirá mais calmo e uma ponte poderá ser estabelecida para a solução do problema. Para lidar com as reclamações de clientes insatisfeitos esteja aberto à compreensão.
  3. Desculpe-se pelo transtorno: Mesmo que não tenha ainda a certeza de que o problema foi gerado por sua empresa (e mesmo que não tenha sido), desculpe-se pelo que houve. Sinceramente deixe claro para o cliente que para a sua empresa a insatisfação dele é algo lamentável, se desculpar logo no início do contato pode trazer para o cliente mais serenidade.
  4. Informações claras: não há nada mais irritante para um cliente do que ter a sensação de que o atendimento da empresa não está disposto a ajudá-lo. Esteja pronto para lidar com as mais diferentes ocorrências. Em muitos casos, o cliente não entende de imediato a explicação do profissional sobre o problema, neste caso, é importante reformular a explicação, usando outros termos, dando exemplos, se esforçando para que entenda.
  5. Garantia: em um momento de conflito e mesmo após as soluções dadas, é natural que o cliente se sinta desconfiado, por isso, é fundamental transmitir a confiança de que este problema não ocorrerá mais, e claro, é importante corrigir falhas nos processos e evitar a recorrência das queixas.

Essas ações evitarão a ocorrência de reclamações de clientes sobre atendimento e pode possibilitar o estreitamento de laços entre o seu negócio e o cliente.

Reclamações podem representar importante oportunidade

Se o problema for solucionado de maneira satisfatória pela empresa, esse cliente pode ser surpreendido positivamente, o que pode resultar em encantamento. Atualmente, a Nubank é uma das principais referências de empresas de melhor atendimento humanizado.

Nodari ressalta a importância do feedback do cliente sobre o atendimento recebido: “Se, por exemplo, esse cliente não ficou satisfeito, procure entender o que poderia ser melhorado e se não se trata de uma falha de atendimento recorrente a partir dos relatos recebidos”.

Encarar as reclamações de clientes insatisfeitos como aprendizado é essencial, afinal, é por meio delas que as empresas podem melhorar os seus processos, produtos/serviços e se preocupar com um bom atendimento faz parte da gestão da experiência do cliente:

“Profissionais que lidam bem com as reclamações dos clientes também são beneficiados na área emocional, essencial no ambiente dos negócios, pois esse é como um exercício prático de empatia”, finaliza Nodari.