Reclamações de clientes insatisfeitos: saiba como lidar
Atualizado em 13 de junho de 2022
Reclamações de clientes insatisfeitos podem assustar muitas empresas. Mas você deve saber que a forma de lidar com esse problema é o que diferencia empresas profissionais de empresas amadoras.
A primeira coisa que você precisa ter em mente é que reclamações, na maioria dos casos, são resultados de falhas nos processos da empresa. Portanto, obviamente, tais pontos precisam ser revistos e solucionados.
De acordo com o estudo do Customer Contact Council — mencionado em artigo publicado pela Harvard Business Review Brasil (HBR) — realizado com 75 mil pessoas que interagiram com empresas por telefone, internet, atendimento telefônico automatizado, chat ou email, foi mostrado que “encantar o cliente” não fideliza os consumidores.
O que realmente faz diferença é o desempenho da empresa quando se trata de reduzir o esforço do cliente para que ele tenha o seu problema resolvido.
O consultor empresarial, Adriano Nodari, acredita que nas reclamações de clientes insatisfeitos há um diagnóstico para a empresa:
“Ao se dedicar à solução da reclamação, a empresa resolve o problema desse cliente e também o seu. Se for resultado da deficiência de algum processo no negócio, o empreendedor pode consertar o problema e evitar que se torne uma falha crônica da empresa”.
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A importância da reclamação do cliente
Segundo o estudo publicado pela HBR, a Bell Canada (empresa de telecomunicações e de mídia) analisou os próprios dados de interação de seus clientes e chegou a constatação de que 23% dos clientes, quando bem atendidos, falarão disso com dez ou mais pessoas.
Por outro lado, de acordo com estatísticas publicadas no site da Oberlo (plataforma internacional de dropshipping), apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos chega a entrar em contato com uma empresa para fazer uma reclamação. Parece um bom número? Não se você considerar o “outro lado da moeda”. O problema é que um cliente insatisfeito contará a cerca de 15 pessoas sobre sua experiência ruim.
Quer dizer, se houver a reclamação, você tem a chance de reverter a situação — e transformar o problema em solução (conforme sugere a pesquisa da Bell Canada).
Já aqueles clientes que optam por não entrar em contato (e tem uma história de frustração para contar) impossibilitam as tentativas de sua empresa agir e evitar maiores transtornos.
A partir desses dados, você começa a perceber como a reclamação do cliente é crucial para o negócio.
Portanto, antes de interpretar a queixa como problema, entenda que o verdadeiro prejuízo está na ausência dessa comunicação. Afinal, sua empresa não saberá que houve uma experiência ruim. Porém, quantos possíveis consumidores deixarão de adquirir seus produtos/serviços em função do relato negativo que, eles sim, tiveram a oportunidade ouvir?
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Reclamações de clientes insatisfeitos: como reverter situações de crise
Evidentemente, ter ciência da insatisfação do cliente não basta. É preciso saber como lidar com ela, de modo a chegar num desfecho oportuno — para ambos os lados.
Sendo assim, o consultor Adriano Nodari enumera dicas que sua empresa deve aplicar quando se deparar com reclamações de clientes insatisfeitos.
Confira:
1. Tenha maturidade emocional
Se, além de insatisfeito, o cliente se mostrar muito irritado, é importante que a equipe de atendimento tenha inteligência emocional para lidar com a situação.
Em todo o momento, é preciso demonstrar calma e frisar que a empresa está ali para ajudar o cliente a resolver o problema.
“Jamais responda com rispidez ou ironia. Isso pode passar ao cliente a imagem de que você está o desafiando. Não se esqueça de que o cliente é uma das principais razões pela qual o seu negócio existe”, acrescenta Nodari.
2. Entenda o problema
Agir com empatia é fundamental para que uma empresa lide com as reclamações.
Principalmente em caso de atendimento telefônico, é natural que o cliente fale mais, desabafe… Dê a ele o tempo que precisar. Após a tensão inicial, ele se sentirá mais calmo e uma ponte poderá ser estabelecida para a solução do problema.
Para lidar com as reclamações de clientes insatisfeitos, esteja aberto à compreensão.
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3. Não diga ao cliente que ele está errado
Por vezes, o cliente entra em contato com a empresa porque está desapontado. Esperava um produto ou serviço e acabou recebendo algo diferente de suas expectativas.
Há situações em que a empresa cometeu um erro. E, outras, em que o equívoco aconteceu por parte do consumidor.
Mas quando o cliente demonstra sua insatisfação, não é hora de corrigi-lo, como se a empresa estivesse se isentando de encontrar uma solução.
É possível demonstrar, de forma ponderada, onde houve a divergência de interpretação.
Contudo, faça isso sem “empurrar a culpa” para o cliente. Escute o que ele tem a dizer, identifique a causa do desentendimento e proponha alternativas para solucionar o problema.
4. Não interrompa o cliente
Algumas pessoas são bastante objetivas ao relatar seus aborrecimentos. Informam, com exatidão e com poucas palavras, aquilo que as contrariou. Dependendo do segmento de atuação de sua empresa, talvez esse seja o perfil que você mais atenda.
Porém, nem sempre a reclamação do cliente é tão específica. É comum que a pessoa que entra em contato (seja por telefone, e-mail ou pessoalmente) sinta a necessidade de contextualizar ou explicar o motivo de sua queixa.
Na verdade, embora possa exigir um pouco mais de tempo, as reclamações mais detalhadas revelam oportunidades de aperfeiçoamento, pois trazem depoimentos sobre diferentes aspectos da empresa que, por sua vez, podem ser responsáveis por problemas recorrentes.
Logo, ainda que você já saiba “onde o cliente quer chegar”, não interrompa seu relato.
Além de trazer informações que sua empresa pode utilizar, o cliente precisa perceber que você está atento e disponível para ele. Interrupções geram mais contrariedade. Se a sua meta é resolver o impasse, lembre-se dessa regra.
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5. Faça anotações
Oriente sua equipe de atendimento a fazer registros dos principais pontos enfatizados pelo cliente. Depois que ele encerrar o relato, é importante revisar os itens destacados, a fim de verificar que a informação foi compreendida corretamente.
As anotações também otimizam o tempo de atendimento. Se a reclamação tiver que ser repassada a outro setor, o cliente não precisará contar toda sua história novamente.
6. Perceba quando a reclamação ocorre porque o cliente está “traumatizado”
Há casos em que o cliente procura o atendimento da empresa aborrecido e não se trata de um problema com a sua empresa — mas sim de uma má experiência que já teve.
Essa é uma oportunidade de esclarecer dúvidas e de ressaltar os pontos positivos de seu negócio.
Às vezes, tudo o que o cliente precisa é se sentir seguro de que não fazendo uma má escolha.
7. Desculpe-se pelo transtorno
Mesmo que não tenha ainda a certeza de que o problema foi gerado por sua empresa (e mesmo que não tenha sido), desculpe-se pelo que houve.
Sinceramente, deixe claro para o cliente que, para a sua empresa, a insatisfação dele é algo lamentável.
Se desculpar logo no início do contato pode trazer para o cliente mais serenidade.
8. Certifique-se de passar informações claras
Não há nada mais irritante para um cliente do que ter a sensação de que o atendimento da empresa não está disposto a ajudá-lo.
Esteja pronto para lidar com as mais diferentes ocorrências.
Em muitos casos, o cliente não entende de imediato a explicação do profissional sobre o problema. Nesse caso, é importante reformular a explicação, usando outros termos, dando exemplos, se esforçando para se fazer entendido.
9. Revise as soluções propostas
Seguindo a dica anterior, quando a conversa chegar à conclusão, verifique se o cliente compreendeu as alternativas de solução que você propôs.
Caso não esteja ao alcance da empresa resolver o transtorno, deixe claro o porquê da limitação.
Por exemplo: reclamações de clientes insatisfeitos com valores de fretes cobrados são recorrentes na internet. Há casos em que o valor do frete supera o custo do produto em si.
Nas redes sociais de várias empresas, tal reclamação é recorrente. E você vai identificar dois tipos de respostas: empresas que, simplesmente, ignoram essas queixas; e outras, que se esforçam para explicar os motivos dos custos elevados.
Deixar os clientes sem resposta dá margem a interpretações erradas. Alguns consumidores podem pensar que a empresa lucra com a cobrança abusiva do frete.
Já as empresas que demonstram entender a insatisfação dos clientes, procuram explicar que o serviço é terceirizado. Logo, não conseguem reduzir a despesa extra com a qual o consumidor terá que arcar.
Empresas empenhadas em resolver o problema podem propor formas de pagamento facilitadas, promoções esporádicas de frete grátis ou vantagens para compras de maior valor.
O que importa é que o cliente perceba que sua reclamação foi ouvida e, ainda que o entrave não seja de responsabilidade da empresa, há interesse genuíno de amenizar o descontentamento.
Leia também: Cliente na era digital: dicas para manter sua pequena empresa antenada.
10. Ofereça uma garantia
Em um momento de conflito e mesmo após as soluções dadas, é natural que o cliente se sinta desconfiado. Por isso, é fundamental transmitir a confiança de que este problema não ocorrerá mais. E, claro, é importante corrigir falhas nos processos a fim de evitar a recorrência das queixas.
11. Acompanhe o cliente no processo de resolução
Ao finalizar o atendimento ao cliente, enfatize que você permanece disponível, caso ele tenha outras dúvidas ou precise de suporte em alguma questão adicional.
Mas, se você realmente quiser impactar positivamente a experiência desse cliente com sua empresa, vá além.
Após alguns dias, entre em contato com ele (por e-mail, telefone ou mensagem de WhatsApp) para se certificar de que o problema foi contornado.
Você também pode adicionar algum bônus — que simboliza um pedido de desculpas — ao encerrar o atendimento. Tais gestos de atenção indicam sua gratidão pela oportunidade de resolver a situação e mostram ao cliente que ele é importante para a empresa.
Em conjunto, essas ações evitarão a ocorrência de reclamações de clientes sobre seu atendimento e podem possibilitar o estreitamento de laços entre o seu negócio e o cliente.
Reclamações podem representar importante oportunidade
Se o problema for solucionado de maneira satisfatória pela empresa, esse cliente pode ser surpreendido positivamente, o que pode resultar em encantamento.
Atualmente, a Nubank é uma das principais referências de empresas de melhor atendimento humanizado.
Nodari ressalta a importância do feedback do cliente sobre o atendimento recebido:
“Se, por exemplo, esse cliente não ficou satisfeito, procure entender o que poderia ser melhorado. Também observe se a reclamação não se trata de uma falha recorrente de atendimento, avaliando os dados obtidos a partir dos relatos recebidos”.
Encarar as reclamações de clientes insatisfeitos como aprendizado é essencial. Afinal, é por meio delas que as empresas podem melhorar os seus processos, produtos/serviços. Além disso, se preocupar com um bom atendimento faz parte da gestão da experiência do cliente:
“Profissionais que lidam bem com as reclamações dos clientes também são beneficiados na área emocional, essencial no ambiente dos negócios, pois esse é como um exercício prático de empatia”, finaliza Nodari.
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