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O que é CRM e para que serve? Entenda

Quando se fala em gestão do relacionamento com o cliente surge o termo CRM. Afinal, o que é CRM e para que serve? Basicamente o CRM é como uma base de dados de clientes atuais e potenciais clientes, pois se trata de um software que além de coletar informações importantes dos clientes como: e-mail, nome, empresa, cargo que ocupa, entre outras, organiza essas informações e permite o cruzamento de dados.

Muitos empreendedores têm dúvida sobre quando o software CRM pode ser implementado. De acordo com o consultor Adriano Nodari, desde o início do negócio já se pode pensar na implementação desse software, pois quanto mais cedo estratégias de marketing focadas no cliente forem traçadas, maiores as probabilidades de sucesso da empresa:

“A implementação deve começar a ser pensada quando a estratégia necessita de dados de maneira rápida e com muitas variáveis para as suas ações. Outro ponto que pode indicar que o negócio necessita de um programa de gerenciamento é quando se começa a perder vendas. A análise dos dados pode trazer conclusões úteis e até ajuda a identificar onde a estratégia está falhando”.

E quanto ao investimento? Atualmente existem opções de software CRM gratuitas como é o caso do disponibilizado pela HubSpot, essa e outras opções de uso free podem ser úteis principalmente quando o empreendedor ainda não compreende muito bem a ferramenta e gostaria de uma experiência.

Quando a empresa compreende o que é CRM e para que serve, facilita o processo de gestão de relacionamento com o cliente, afinal, o CRM (Customer Relationship Management) é um software que armazena informações preciosas de clientes e potenciais clientes, e por meio de seu comando, ações de interação podem ser direcionadas ao cliente, sendo o e-mail, uma das ferramentas mais utilizadas.

O que acontece quando se tem um bom CRM software em uma empresa?  Qualquer tipo de contato com o cliente é automatizado e por meio dessa facilitação no processo de relacionamento, a equipe da empresa tem acesso ao histórico de cada cliente; a quais segmentos de cliente estão no processo de andamento rumo à compra, por exemplo; quais clientes se sentem satisfeitos com o atendimento, produto/serviço; quais clientes apresentaram dúvidas; quais quase compraram o produto/serviço, mas desistiram, etc.

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O que é CRM – Customer Relationship Management

Para compreender um pouco melhor sobre o que é CRM e para que serve, e por que é tão importante na gestão de relacionamento com o cliente, se atente a alguns dos principais benefícios da utilização dessa ferramenta:

Aquisição – O CRM pode ajudar em longo prazo a trazer novos clientes por meio de dados coletados, que podem ser consultados a qualquer momento, possibilitando, inclusive, ações estratégicas específicas direcionadas para estabelecer um bom relacionamento.

Transação – O sofware CRM bem utilizado pode transformar o conhecido lead (potencial cliente) em cliente de fato. Como? Por meio de ações como envio de e-mail ou até de contatos mais específicos através de uma equipe comercial ou prospecção mais avançada que se dá pela percepção de que aquele cliente está apto a adquirir aquele produto/serviço, e talvez, necessite de mais algum estímulo, que pode ser uma informação adicional, um benefício como uma promoção ao adquirir aquele produto/serviço, entre outras ações.

Atendimento – Quando a empresa compreende o que é CRM e para que serve tem a chave de um bom relacionamento com o cliente. Exemplo: o cliente ou potencial cliente preencheu um formulário deixando claro que tem dúvidas em relação ao serviço/produto, e a partir desta informação, podem ser direcionadas orientações específicas para sanar aquela dúvida em especial. Em consequência, o cliente se sentirá bem atendido e isso foi possível por meio da análise de dados do sofware CRM.

Retenção – A boa aplicação do CRM – Customer Relationship Management, ajuda na retenção no relacionamento com o cliente em longo prazo. Exemplo: se a pessoa comprou uma vez em uma empresa e teve uma boa experiência, porque estratégias foram usadas corretamente de acordo com o comportamento deste cliente, provavelmente comprará novamente.

Software CRM – Coletando informações centralizadas no cliente

Para Nodari, o CRM deve ser pensado como um conjunto de ações que deverão estar conectadas entre si para servir como apoio de estratégia ao negócio: “O seu foco está em como a empresa vai gerenciar o seu relacionamento com o cliente e quais as estratégias, práticas e tecnologias que poderão ser usadas para obter e analisar informações que ajude a direção a entender e a melhorar a experiência do cliente na interação com a empresa”.

Mas quando se fala em marketing de relacionamento é importante que se pense que o software literalmente não trabalha sozinho, embora otimize o tempo do empreendedor. Segundo o consultor, sem estratégias, objetivos definidos e sem a delimitação dos dados importantes a serem coletados, o CRM será apenas um software de armazenamento, sem propósitos práticos.

“Antes de implantar um software, trace seus objetivos e a estratégia para alcançá-los. Verifique como, quais e para que as informações deverão ser coletadas. Só após esses elementos definidos, implante um programa que sirva a seus propósitos”, orienta Nodari.

Em uma visão empresarial focada no mais importante: o cliente, é fundamental pensar em estratégias de marketing de relacionamento eficientes e a utilização do CRM pode ajudar nesta ação. O que é CRM e para que serve? Para que o bom relacionamento com o cliente aconteça, mas lembre-se: algumas ações estratégicas só trazem resultados em longo prazo.